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深耕中國市場(chǎng)的外資巨頭友邦保險(xiǎn)在1992年培養(yǎng)了中國第一批保險(xiǎn)營(yíng)銷員，其營(yíng)銷員系統(tǒng)備受市場(chǎng)關(guān)注。近日《投資快報(bào)》記者獨(dú)家獲得友邦保險(xiǎn)《行銷語錄》小冊(cè)子，在整整49頁的小冊(cè)子里，友邦保險(xiǎn)側(cè)重介紹了讓客戶如何消除異議，進(jìn)而有望吸引客戶購買保險(xiǎn)的相關(guān)技巧。這本小冊(cè)子是內(nèi)部培訓(xùn)使用的資料，在每個(gè)頁面下都標(biāo)注著“本資料僅供公司內(nèi)部培訓(xùn)使用不得外泄”的宣傳語。

事實(shí)上，有部分曝光的技巧中，明顯存在一些有分歧的話語。而一些解答則帶著模棱兩可的意味。以下記者僅摘錄部分內(nèi)容作點(diǎn)評(píng)。

友邦保險(xiǎn)部分常見異議處理“解答”話術(shù)參考：

“異議十：買股票/基金/債券投資回報(bào)高，比保險(xiǎn)劃算。

解答一：其實(shí)，兩樣?xùn)|西都沒有沖突，投資成功可以提高您的生活素質(zhì)，而保險(xiǎn)可以保護(hù)您和家人保持這樣穩(wěn)定的生活水平。我相信您一定懂得不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里的道理，所以完全可以把投資所賺的錢的一小部分來買保險(xiǎn)，這樣不是兩全其美嗎？

解答二：人壽保險(xiǎn)并不替您的錢提供客觀的利潤(rùn)，但它能保障您的錢必有利潤(rùn)。股票/基金/債券市場(chǎng)是錢賺錢的地方，買股票/基金/債券的確是較好的投資，利潤(rùn)較高，然而我們并不能把所有的錢拿去買股票/基金/債券。股票/基金/債券雖然回報(bào)率相對(duì)高一點(diǎn)，但它并不能在我們?nèi)f一有不幸發(fā)生時(shí)，為家人提供保障，這就好比我們有錢合理分配到吃、穿、住、行方面時(shí)應(yīng)該注意到的平衡一樣，光解決某一方面是不行的?！?/p>

記者點(diǎn)評(píng)：在保險(xiǎn)行業(yè)與其他各種理財(cái)手段進(jìn)行比較的同時(shí)，不少投資者看重的是投資回報(bào)和利潤(rùn)。事實(shí)上，友邦保險(xiǎn)自2011年以來極力推動(dòng)“保障”概念而非“理財(cái)”概念，力求促進(jìn)“保障”這一概念在國內(nèi)的深入民心。

然而，在培訓(xùn)和銷售的過程中，友邦的部分員工還是側(cè)重提“回報(bào)率多少”、“分紅多少”，把產(chǎn)品的重點(diǎn)放在“如何理財(cái)”上。根據(jù)上述的解答話術(shù)參考，“能保障您的錢必有利潤(rùn)”的字眼明顯帶著絕對(duì)性。作為普通投資者，友邦的該類答復(fù)效果應(yīng)該相當(dāng)明顯。

案例說明：近期關(guān)于友邦保險(xiǎn)20世紀(jì)90年代的分紅險(xiǎn)問題引發(fā)市場(chǎng)熱議，該款產(chǎn)品繳費(fèi)期為15年，每五年能獲得現(xiàn)金紅利，而且每年能得到3%的累計(jì)紅利。據(jù)投訴人士向《投資快報(bào)》反映的情況，當(dāng)時(shí)銷售人員表示這是一款理財(cái)功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品，獲利頗豐。然而，經(jīng)當(dāng)事人統(tǒng)計(jì)，其所獲得累積紅利必須要完保或死亡才能獲取，就連存款獲利也比不上。